La lógica detrás de la implementación de los KPI del Service Desk

Blog

Los Service Desk han sido bastante prominentes en la industria de los centros de llamadas últimamente. Más importante aún, estas empresas no tendrían tanto éxito como deberían tener sin la presencia de los KPIs de los centros de servicio o los indicadores clave de rendimiento. Esto se debe a que los representantes del service desk demo son las primeras personas de contacto de cualquier empresa existente, por lo que serían los primeros en la línea para recibir cualquier llamada hecha por sus clientes. Por ello es importante centrarse en los indicadores clave de rendimiento del servicio de atención al cliente para garantizar un importante rendimiento de la inversión o el retorno de la misma. Después de todo, estos KPIs miden el rendimiento actual y el estado del servicio de atención al cliente, que coincide con estas metas y objetivos corporativos. Mientras el servicio de atención al cliente sea eficaz en su trabajo, la satisfacción de los clientes se traducirá en mayores márgenes de beneficio y en un mayor rendimiento de la inversión.

En general, el servicio de atención al cliente es el recurso de información y asistencia que tienen las empresas para que sus clientes puedan ponerse en contacto con representantes de la empresa para hacer consultas, resolver problemas, prestar apoyo y otras cuestiones relacionadas con los productos. El servicio de atención al cliente se ha ido expandiendo como industria porque ahora va más allá del medio habitual de apoyo telefónico, ya que hoy en día se ofrece apoyo por correo electrónico, chat y sitio web.

Los indicadores clave de rendimiento del centro de atención al cliente deben estar alineados con las funciones de la propia empresa. Una de las más importantes es la recepción de las solicitudes de los clientes. El proceso de gestión de todas las solicitudes de los clientes recibidas por el servicio de atención al cliente es absolutamente esencial. En general, en realidad existe un software de servicio de atención al cliente que está integrado en el sistema de la empresa, lo que permite a la empresa supervisar todas las solicitudes de los clientes que se reciben. Al inicio de cualquier llamada recibida, el software inicia entonces un proceso de registro para que se pueda asignar un ticket o un número de seguimiento a la llamada correspondiente. Con los números de seguimiento o tickets, sería mucho más fácil seguir, controlar, analizar, así como minimizar los problemas técnicos e informáticos comunes que encuentran los clientes de la empresa.

A los supervisores o gerentes de cola se les asigna la tarea de gestionar todas las llamadas recibidas, delegándolas en consecuencia. Con una delegación rápida y precisa también se resuelven rápidamente los problemas, por lo que esta es una tarea bastante pesada. Los grandes mostradores de servicio se subdividen en niveles, y cada uno de ellos está específicamente capacitado para proporcionar el apoyo necesario para los problemas correspondientes de los clientes. Los clientes cuyos problemas no se resuelvan en el primer nivel serán transferidos al segundo nivel, y así sucesivamente. Los representantes del primer nivel están equipados con los conocimientos básicos, mientras que los del segundo y tercer nivel están más equipados para manejar problemas más complejos.

En efecto, es necesario contar con una herramienta informática para asegurar el rendimiento de la inversión de las oficinas de servicios y esta herramienta en particular también debería tener en cuenta los diferentes indicadores clave de rendimiento que se aplicarían en el escenario. En su mayor parte, las herramientas de los centros de atención al usuario funcionan para ayudar a los administradores de los centros a atender más llamadas y delegarlas de manera más adecuada. De esta manera, el tiempo de espera de los clientes se reduciría considerablemente y habría más tiempo para que los propios representantes resuelvan cualquier problema que se presente.

Deja una respuesta